CalidadPlanificación

Herramienta de la calidad 5W+2H

Herramienta de la calidad

Herramientas de control estadístico

Las herramientas de control estadístico de procesos comúnmente utilizadas para resolver problemas y lograr un mejoramiento continuo, son las siguientes:

  • Diagrama de flujo del proceso: un dibujo que describe los pasos principales, las ramificaciones y las salidas eventuales de un proceso.
  • Análisis de Pareto: es un método coordinado para identificar, calificar y tratar de eliminar de manera permanente los defectos. Se concentra en las fuentes importantes del error. La regla es 80/20, el 80% de los problemas se deben al 20% de las causas.
  • Diagrama de tendencia: es un diagrama de secuencia en el tiempo, que muestra valores trazados de una característica.
  • Recolección de datos: siempre hay que tener una razón acordada y clara para cualquier dato que se consiga. Hay que preparar con anticipación una estrategia, para recolectar y analizar datos. Se puede formular preguntas sobre la recolección de datos. ¿Por qué? ¿Qué? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cuánto? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Cuánto tiempo?.
  • Histogramas: es una distribución que muestra la frecuencia de las ocurrencias entre el rango alto y bajo de los datos.
  • Diagrama de dispersión: es también conocido como cuadro de correlación, es una gráfica del valor de una característica frente a otra característica.
  • Lista de verificación: es un método organizado de registrar datos.
  • Diagrama de causa y efecto: es una herramienta que utiliza una descripción gráfica de los elementos del proceso, para analizar fuentes potenciales de la variación del proceso.
  • Cartas de control: es un cuadro de secuencia de tiempo que muestra valores trazados de una estadística, que incluye una línea central y uno o más límites de control derivados estadísticamente.

Estas herramientas no sustituyen el criterio ni los conocimientos sobre el proceso. Ayudan a abordar la complejidad y convierten los datos en información que puede utilizarse para tomar acción.

5W+2H

Es una herramienta y procedimiento de mejoramiento continuo, que se utiliza para definir con claridad un proyecto, determinar las razones por las cuales se va a trabajar ese proyecto y no otro, definir la meta e identificar la mejora que se necesita.  

5W+2H es una herramienta en las organizaciones para la resolución de problemas detectados, es una herramienta importante ya que completa el conjunto de hechos de una situación y luego examina las razones de las mismas. También es muy utilizada en el área de planificación porque está cubre aspectos para una planificación adecuada.

El nombre de la herramienta viene de las iniciales de las palabras en inglés: Who? (¿Quién?), What? (¿Qué?), Where? (¿Dónde?), When? (¿Cuándo?), Why? (¿Por qué?), How? (¿Cómo?), y How much? (¿Cuánto?), son preguntas lógicas que ayudan a profundizar en las causas de un problema suscitado y a establecer posibles soluciones que facilitarán la resolución del mismo.

Clase 5W+2H Descripción Contramedida

Tema

What ¿Qué?

¿Qué se está haciendo? ¿Se puede eliminar esta tarea?

Eliminar tareas innecesarias

Propósito

Why ¿Por qué?

 

¿Por qué es esta tarea necesaria? Aclarar el propósito

Ubicación

Where ¿Donde?

¿Dónde se realizará? ¿Tiene que realizarse allá?

Cambiar la secuencia o la combinación

Secuencia

When ¿Cuándo?

¿Cuándo es el mejor momento para hacerlo? ¿Tiene que hacerse en ese momento?

Personas

Who ¿Quién?

¿Quién lo va a hacer? ¿Lo puede hacer alguien más? ¿Por qué lo estoy haciendo yo?

Método

How ¿Cómo?

¿Cómo se hace? ¿Es este el mejor método? ¿Existe otra forma de hacerlo?

Simplificar la tarea

Costo

How much ¿Cuánto?

¿Cuánto cuesta ahora? ¿Cuánto sería el costo después de la mejora?

Seleccionar un método de mejoramiento

 

Es una herramienta simple y fácil, basta con responder estas siete preguntas.

Cuándo se utiliza

Cuando se necesita enunciar un proyecto o solución de un problema  en forma clara y precisa con hechos y datos.

Cómo se utiliza

Respondiendo las siguientes preguntas:

What ¿Qué?: se elabora una lista de problemas o actividades que se puedan realizar en el área de trabajo. Usualmente se utiliza la herramienta de Tormenta de Ideas para que, en equipo, se llegue a una lista completa y detallada de problemas o actividades. Se identifican los problemas prioritarios que el equipo en consenso seleccione. Se enuncia el problema convertido en proyecto en términos de la diferencia entre el estado actual y el deseado. En función de los recursos económicos, humanos y tecnológicos disponibles se establece una meta cuantificable, medible y verificable. Es importante que el valor de las metas a lograr sea realista, no idealista. Por ejemplo: ¿Qué actividades voy a realizar para resolver el problema?

Why ¿Por qué?: se debe definir claramente las razones por las cuales se trabajará en ese proyecto en particular. Ejemplo: ¿Por qué debo realizar cada una de las actividades seleccionadas anteriormente?

Who ¿Quién?: se debe establecer los responsables de llevar a cabo cada una de las etapas del proyecto, para la solución de un problema en particular. Ejemplo: ¿Quién será el responsable de realizar cada actividad?

When ¿Cuándo?: se establece la fecha límite de alcanzar la solución del problema, es decir, la culminación del proyecto. Un proyecto que no tiene un calendario bien definido, será un proyecto con bajo nivel de planificación, y de poca probabilidad de llegar a su solución. Ejemplo: ¿Cuándo se terminará cada una de las actividades?

Where ¿Donde?: se determina la extensión y ubicación del proyecto, en definitiva dónde se realizará las actividades para llegar a la solución del problema. Ejemplo: ¿Dónde se realizará cada actividad?

How ¿Cómo?: se debe reunir toda la información disponible, cualitativa y cuantitativa, que permita: señalar la importancia del problema, mostrar el comportamiento histórico, definir el grado de mejora que se pretende lograr, determinar la fecha estimada de finalización del proyecto, definir las personas responsables del proyecto; y, establecer el beneficio esperado con la mejora. Ejemplo: ¿Cómo se realizará cada actividad?

How much ¿Cuánto?: se debe enunciar los costos del problema y como incide en la satisfacción del cliente y en la productividad de la organización. Ejemplo: ¿Cuánto costará realizar cada actividad?, ¿Cuánto será el beneficio económico por solucionar este problema?, ¿Cuánto incrementará la satisfacción del cliente la solución al problema?

Es muy importante que se defina cuál es el problema y no cuál será la solución, concentrarse en el efecto, mostrar la diferencia entre lo que es y lo que debería ser, cuantificar el problema estableciendo cuándo, cuánto y qué tan frecuentemente ocurre y señalar las personas o áreas que se afectan.

Modelo de la calidad 5W+2H en acción

Teniendo en cuenta los pasos del modelo 5W+2H, para el desarrollo de la solución de un problema, y su posterior implementación en el mejoramiento de la calidad, determinamos a continuación dos ejemplos, uno tomado del sector privado y otro del sector público, que bien pueden ser una pauta para la solución de un problema en particular.

Ejemplo 1: Supongamos que tenemos las siguientes actividades para mejorar la operatividad de un montacargas del área de almacén y bodega:

  • Colocar Alarma de seguridad de retroceso.
  • Reparar abolladuras.
  • Cambiar las llantas.

En este caso en particular, el problema es la instalación de la alarma de seguridad.

Matriz de la calidad 5W+2H

Preguntas Actividades
What ¿Qué? actividad se va a realizar

Instalar la alarma de retroceso.

 

Why ¿Por qué? se va a instalar la alarma

Porque el montacargas puede atropellar a un peatón durante alguna maniobra, o chocar contra una pared, mueble u otro vehículo.

Who ¿Quién? instalará la alarma

El electricista Luis Pacheco de mantenimiento eléctrico.

When ¿Cuándo? se realizará la instalación

El día 20 de octubre de 2017, a las 18H00 horas, cuando el montacargas se encuentra estacionado y a concluido con su labor diaria.

Where ¿Donde? se realizará la instalación

En el taller de reparaciones de transporte pesado.

How ¿Cómo? se realizará la instalación

Siguiendo las instrucciones y recomendaciones del manual de instalación, y las recomendaciones efectuadas por el Jefe de taller de transporte pesado.

How much ¿Cuánto? costará instalar la alarma

USD $180,00, incluye la alarma original de la marca, accesorios y mano de obra (costo de horas-hombre).

 

Ejemplo 2: Supongamos ahora que tenemos que implementar estrategias para el fortalecimiento de la gestión de los gobiernos parroquiales rurales, una vez que se ha realizado todo el procedimiento de la Planificación Estratégica, llegamos al fin a formular estrategias, que ayudarán a mejorar la administración de estos gobiernos, y tenemos las siguientes:

  • Gestionar el incremento al acceso al agua segura (agua potable) para consumo humano.
  • Implementar un sistema de comercialización integral, con ferias comerciales, exposiciones de productos y estudio de mercados.
  • Tecnificar la producción agrícola, ganadera, forestal y piscícola, facilitando la adquisición y/o alquiler de tecnología, para el aseguramiento de la calidad productiva.
  • Generar la mejora y la promoción de la infraestructura del sector turístico de la parroquia, con el apoyo de los gestores turísticos nacionales e internacionales.
  • Implementar una microempresa de servicio de mantenimiento y cuidado vial parroquial.

En este caso en particular, el problema es la implementación de las estrategias: Implementar un sistema de comercialización integral, con ferias comerciales, exposiciones de productos y estudio de mercados. Implementar una microempresa de servicio de mantenimiento y cuidado vial parroquial.

Matriz de la calidad 5W+2H

Preguntas Actividades
QUÉ se va a realizar?

Implementar un sistema de comercialización integral, con ferias comerciales, exposiciones de productos y estudio de mercados.

CÓMO se va a realizar?

Diseñando un sistema de comercialización integral que conlleve a promocionar, vender y brindar un servicio y seguimiento posventa, buscar mercados potenciales, para la venta de los productos y servicios.

POR QUÉ se va a realizar?

Porque a través del sistema de comercialización integral se puede llegar a más mercados, fidelizar al cliente, conocer sus gustos y necesidades, y evitar que ciertos productos se dañen en las fincas por falta de mercados.

DÓNDE se va a realizar?

En Nanegal, Nanegalito, Pacto y Gualea.

QUIÉN lo va a realizar?

El GAD parroquial, los agricultores, ganaderos, silvicultores, piscícolas, el Municipio de Quito, la Prefectura de Pichincha, el Ministerio de Agricultura y el Ministerio de Comercio Exterior.

CUÁNDO se va a realizar?

Pre lanzamiento desde julio a diciembre de 2017, y desde enero de 2018 la implementación de la estrategia en cuatro años.

CUÁNTO costará realizar esta actividad?

Presupuesto anual estimado USD $250.000,00, incluye publicidad, viajes, arreglo de mercados, transporte, gastos administrativos directos e indirectos (costo de horas-hombre).

 

Matriz de la calidad 5W+2H

Preguntas Actividades
QUÉ se va a realizar?

Implementar una microempresa de servicio de mantenimiento y cuidado vial parroquial.

CÓMO se va a realizar?

Implementando la conformación de una organización microempresarial que realice el cuidado y mantenimiento de las vías internas de la parroquia.

POR QUÉ se va a realizar?

Porque se necesita contar con una microempresa que brinde el mantenimiento a las carreteras internas de la parroquia, con el fin de evitar su deterioro, y que estén habilitadas la mayor parte del tiempo.

DÓNDE se va a realizar?

En Nanegal, Nanegalito, Pacto y Gualea.

QUIÉN lo va a realizar?

El GAD parroquial y la Prefectura de Pichincha.

CUÁNDO se va a realizar?

Pre lanzamiento desde julio a diciembre de 2017, y desde enero de 2018 la implementación de la estrategia en cuatro años.

CUÁNTO costará realizar esta actividad?

Presupuesto anual estimado USD $300.000,00, incluye pavimento, empedrado, adoquinado, limpieza de acueductos, canales, etc., maquinaria, transporte, gastos administrativos directos e indirectos (costo de horas-hombre).

Relación con otras herramientas

La herramienta 5W+2H generalmente se relaciona con otras herramientas de calidad como son: Tormenta de Ideas, Matriz de Selección, y Diagrama de Gantt, como se mencionó anteriormente en la introducción de este artículo.

Bibliografía

Chase, R., Aquilano, N. & Jacobs, R. (2000). Administración de Producción y Operaciones. (8ª Ed.). Colombia: Editorial McGraw-Hill.

De Moragas,  M.  (1986).  Sociología  de  la  comunicación  de  masas.  Barcelona: Editorial Gustavo Gili.

Calderón, A. (2016). Formulación de estrategias para el fortalecimiento de las parroquias rurales del noroccidente del Distrito Metropolitano de Quito, en base a la comparación de sus procesos de desarrollo en el periodo 2004 – 2012. Tesis para optar al Título de Magister en Gerencia Empresarial, Facultad de Ciencias Administrativas, Escuela Politécnica Nacional, Ecuador.

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