CalidadGestión

Gerencia de la calidad

Calidad total

La calidad

A que definimos como calidad

El concepto de Calidad está asociado a varias definiciones dependiendo el enfoque con la que se le busque resaltar. Pero uno de los enfoques distintivos es describir a la Calidad desde la perspectiva del cliente o consumidor final. Esencialmente se argumenta que un producto, artículo, bien o servicio es de calidad si satisface las necesidades, requerimientos o las expectativas del cliente o usuario final. La calidad desde el punto de vista del cliente, es el conjunto de propiedades y características que reúne  un producto o servicio, para satisfacer sus necesidades.

Desde el punto de vista de una empresa la Calidad debe ser identificada, definida, y cumplir ciertos estándares en términos de seguridad, utilidad, viabilidad, versatilidad, compatibilidad, confiabilidad, mantenibilidad, costos asociados, mantenimiento, ciclo de vida del producto o servicio, impacto ambiental, entre otros; los cuales brinden satisfacción al usuario final. Las empresas no deberían disminuir la calidad de sus productos, sino más bien maximizarla, que significa esto, no deberían caer en la tentación de disminuir costos, para obtener mejores beneficios, ya que los clientes se percatarán de ello.

El pensamiento de la calidad es mucho más que una serie de premios y de normas de calidad, la ideología de la calidad implica volver a estructurar la forma de manejar una empresa. La calidad se la puede describir como una filosofía que convierte los valores de calidad en la fuerza motriz detrás de las iniciativas de liderazgo, diseño, planeación y mejoras. La creencia hoy en día es que para tener éxito financiero a largo plazo, la calidad es esencial.

Es difícil para las empresas con estándares muy elevados en cultura organizacional, cumplir con las normas internacionales de calidad debido, a las diferencias en las prácticas operacionales de los diferentes países. Como por ejemplo, en un cierto país la tolerancia se mide en centímetros, mientras que en otro puede ser en décimos de pulgada.

La ISO ha definido como se deberían medir las cosas, sus especificaciones van más allá de mediciones y define como se debería documentar los procesos y que procesos son esenciales para asegurar la calidad. En este sentido las acciones de calidad producen muy buenos resultados.

Los maestros de la calidad

Una de las intenciones de las empresas es captar las ideas de los filósofos líderes en calidad, como son los maestros Philip Crosby, W. Edwards Deming y Joseph M. Juran, la razón está en la naturaleza no fundamentalista de los criterios, los maestros defienden en general lo mismo y, en opinión todos enfatizan el liderazgo  de la alta gerencia en el esfuerzo de la calidad, aunque existen diferencias en muchas áreas entre los tres filósofos según se puede comparar en el siguiente cuadro, es justo decir que la meta de la calidad debe ser alcanzable y realizable.

Comparación entre los maestros de la calidad

Parámetros Crosby Deming Juran
Definición de calidad Conformidad con los requisitos Un grado predecible de uniformidad y dependencia a bajo costo y apropiado para el mercado Adecuado para utilizarse (satisface las necesidades del cliente)
Grado de responsabilidad de la alta gerencia Responsable de la calidad Responsable del 94% de los problemas de calidad Menos del 20% de los problemas de calidad se deben a los trabajadores
Estándar/motivación de desempeño Cero defectos La calidad tiene muchas “escalas”, utilice estadísticas para medir el desempeño en todas las áreas, clave de cero defectos Evite campañas para hacer el trabajo perfecto
Enfoque general Prevención, no inspección Reduce la variabilidad por el mejoramiento continuo, suspenda la inspección masiva El enfoque de la gerencia general hacia la calidad, especialmente elementos humanos
Estructura 14 pasos para el mejoramiento de la calidad 14 puntos para la gerencia 10 pasos para el mejoramiento de la calidad
Control estadístico del proceso Rechaza niveles de calidad estadísticamente aceptables (quiere calidad perfecta al 100%) Se deben utilizar métodos de control estadístico de la calidad Recomienda SPC pero advierte que puede llevar a un enfoque impulsado por herramientas
Bases de mejoramiento Un proceso, no un programa, metas de mejoramiento Continua reducción de variaciones, elimina metas sin métodos Enfoque de equipo proyecto por proyecto, fija metas
Trabajo en equipo Equipos de mejoramiento de la calidad, asesores de calidad Los empleados participan en la toma de decisiones, se rompen las barreras entre departamentos Enfoque de equipo y círculos de calidad
Costo de la calidad El costo de la inconformidad, la calidad es gratuita No óptimo, mejoramiento continuo La calidad no es gratuita, no hay un óptimo
Compra y recepción de bienes Requisitos del estado, el proveedor es una extensión de la compañía, la mayoría de los errores se deben a los compradores mismos Inspección muy tarde, el muestreo permite que los defectos entren en el sistema, se requiere evidencia estadística y cartas de control Los problemas son complejos, lleva a cabo encuestas formales
Calificación del vendedor Si y compradores, las auditorías de la calidad inútiles No, crítico en la mayoría de los sistemas Sí, pero ayuda a que el proveedor mejore

  

Un ejemplo cotidiano de calidad

Un ejemplo que sirve para demostrar cómo se aplica la calidad a situaciones cotidianas es llevar a reparar los frenos de un automóvil en un taller local.  El dueño del auto se acuerda del aviso del taller cercano a su casa que ofrece un precio especial en la reparación de frenos, además el dueño del auto se acuerda que un vecino le hablo muy bien de ese taller.

A medida que se acerca el dueño del auto al mostrador del taller, comienza su jornada a través del sistema de la calidad, el dependiente del mostrador escucha el relato sobre los frenos y los detalles del auto. El dependiente le informa al dueño del auto que los frenos requieren pastillas metálicas y que estas tienen un costo adicional.  El dueño del auto acepta que se realice el trabajo y el dependiente le promete que el auto estará listo en el transcurso de una hora.

El dueño del auto mientras espera reflexiona sobre las preocupaciones principales: ¿El auto quedará frenando adecuadamente?, ¿La reparación costará más de lo cotizado?, ¿Terminarán el trabajo en una hora? La calidad se refiere a todos esto; como: confianza en que todo se hará según lo prometido. La norma de la calidad requiere que se le preste atención a cada aspecto del trabajo de los frenos.

El cliente es consciente de que cuando leyó el anuncio este explicaba que existía una estructura gerencial que aseguraba el óptimo funcionamiento del negocio y la utilización de métodos y prácticas de calidad, a lo cual obedecía la buena reputación del taller. El dueño del auto quiere tener la seguridad de que el mecánico sabe donde obtener los papeles para la orden de trabajo de su auto y de que en realidad repare su auto. Espera que el mecánico haya sido entrenado para conducir su auto por la rampa, desmontar los frenos e inspeccionarlos para asegurarse de que nada más esté fallando. Igualmente espera que el mecánico revise los documentos adecuados y determine que pastillas son las apropiadas para su auto y tome los repuestos que corresponde. Confía en que si un mecánico trata de utilizar algún repuesto que no se ajusta bien a su auto, lo retire del inventario en vez de colocarlo de todas maneras y traspasarle el problema al cliente. Espera que esta persona monte y ajuste los frenos según las especificaciones adecuadas y finalmente que lo pruebe dándole una vuelta al auto alrededor de la manzana. Así mismo espera que le entreguen una lista de verificación de los artículos probados y que estacionen su auto en un lugar seguro.  

Este ejemplo cubre muchos de los supuestos de los maestros de la calidad, elementos tales como:

  • Responsabilidad gerencial,
  • Sistema de calidad,
  • Revisión del contrato,
  • Control de diseño,
  • Control de documentos,
  • Compras,
  • Material suministrado al cliente,
  • Identificación y rastreo del producto,
  • Control del proceso,
  • Inspección y pruebas,
  • Inspección, medición y prueba del equipo,
  • Estado de la inspección y pruebas,
  • Control del producto que no cumple con las normas,
  • Acción correctiva,
  • Manejo, almacenamiento, empaque y entrega,
  • Registros de calidad,
  • Auditorías internas de calidad,
  • Entrenamiento,
  • Servicio, y
  • Técnicas estadísticas.

Continuando con el ejemplo, el dueño del auto observa que ya ha transcurrido una hora. Se acerca a la recepción y el dependiente le dice “su autor está saliendo en este momento, pero notamos que el espejo retrovisor del lado izquierdo está gastado y lo cambiamos sin costo alguno, pues nuestro gerente piensa que su seguridad es de suma importancia. Aquí están sus llaves y una lista pormenorizada de los trabajos realizados. Esto le sirve de garantía. Por favor utilice nuestra línea telefónica gratuita en caso de que tenga algún problema o cuando desee pedir una cita para cualquiera de sus otros vehículos. Gracias por su confianza y conduzca con cuidado”.

Esta es una historia sencilla sobre el arreglo de unos frenos y sobre un cliente que salió muy contento y satisfecho del taller. Este ejemplo ilustra el funcionamiento de una organización que se gestiona y cumple con los criterios de calidad formulados por los filósofos de la calidad.  La calidad no solo es cumplir con las especificaciones y requerimientos al 100% de un producto o servicio, sino que se debe tratar al cliente de forma tal que satisfaga sus expectativas.  El taller no solo cumplió con su trabajo al 100% sino también brindó un plus al servicio, cambiando un repuesto que no estaba dentro de las especificaciones del contrato de trabajo, esto sí, es en realidad un servicio de calidad.

La evolución de la calidad

Evolución de la calidad

 

Bibliografía

Chase, R., Aquilano, N. & Jacobs, R. (2000). Administración de Producción y Operaciones. (8ª Ed.). Colombia: Editorial McGraw-Hill.

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